Как удержать клиента после пробного занятия?

Представьте себе: ваш образовательный центр посетил новый клиент. Он пришёл на пробное занятие, и вам очень важно, чтобы он вернулся. Почему это важно? Не все бизнесы думают об этом. Многие делают ставку на привлечение новых заявок, забывая, что последующее касание с клиентом может быть важнее самого привлечения.

Сначала давайте разберемся, что я имею в виду под понятием «удержание клиентов».

Удержание клиентов — это маркетинговая стратегия, направленная на поддержание и укрепление отношений с существующими клиентами. Цель этой стратегии — превратить одноразовых посетителей в постоянных клиентов, которые будут возвращаться снова и снова. Это включает в себя ряд мероприятий и планов действий, реализуемых предпринимателем и его командой, чтобы клиенты оставались довольны и заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве.

И вот несколько причин ЗА удержание клиентов:

Ограниченная база потенциальных клиентов. В каждом районе количество потенциальных клиентов ограничено. Если не удерживать тех, кто уже пришёл на пробное занятие, это может привести к тому, что клиентов, которых вы привлекли, просто не останется.

Значимость каждой заявки , особенно для малого бизнеса. В условиях высокой конкуренции и ограниченного бюджета каждая заявка на обучение является важной. Потеря клиента после пробного занятия — это упущенная возможность роста и стабильного дохода.

Конкуренция с другими учреждениями. В каждом районе может быть несколько образовательных центров, и конкуренция за клиентов становится острее. Удержание клиентов помогает закрепить их за конкретным учреждением и избежать их ухода к конкурентам.

Удержание клиентов включает в себя разработку маркетинговой стратегии, которая реализуется предпринимателем и его командой. Эта стратегия должна состоять из календарного плана и плана действий, направленных на поддержание и развитие клиентской базы. В образовательной сфере это особенно важно, так как удовлетворенность клиентов и их доверие к качеству услуг формируются со временем.

Метрики и показатели

Для эффективного управления процессом удержания клиентов необходимо сформировать пул показателей:

Удовлетворенность клиентов. Это измерение уровня удовлетворённости клиентов вашими услугами. Оценка проводится после первого посещения и на регулярной основе (раз в 40 дней, раз в три месяца, раз в полгода/год). Включает сбор отзывов и мнений клиентов о качестве обучения, удобстве расписания, компетентности преподавателей и других аспектах. Помогает понять, насколько клиенты довольны услугами и где возможны улучшения.
Средний чек постоянного клиента. Это показатель, отражающий среднюю сумму, которую тратит клиент за одно посещение или за определённый период времени. Анализ среднего чека помогает выявить, какие дополнительные услуги или продукты покупают клиенты, и позволяет предложить им новые решения для увеличения продаж.
Программа лояльности. Это система поощрений для постоянных клиентов, направленная на укрепление их приверженности к вашему образовательному центру. Программа лояльности может включать накопительные скидки, бонусы за рекомендации (например, приведи друга), специальные предложения и другие акции. Оценка использования программы лояльности помогает понять, насколько она эффективна и как много клиентов активно ей пользуются.
Процентное соотношение постоянных и новых клиентов. Это метрика, показывающая долю постоянных клиентов по сравнению с новыми. Если процент новых клиентов высок, а постоянных — низок, это сигнализирует о необходимости усилить работу по удержанию существующих клиентов. В идеале, баланс должен быть таким, чтобы новые клиенты составляют ⅓ от всей базы.

Прежде чем работать над удержанием новых клиентов, важно поработать с уже существующей базой. Это имеет несколько ключевых преимуществ:

Экономия ресурсов. Привлечение нового клиента обходится дороже, чем удержание существующего. Затраты на рекламу, маркетинг и продажи могут быть значительными, тогда как работа с текущей базой требует меньших инвестиций.
Повышение доходности. Постоянные клиенты тратят больше, чем новые. Они могут заинтересоваться дополнительными услугами или продуктами, что увеличивает средний чек и общую прибыль.
Укрепление лояльности. Работа с существующими клиентами позволяет построить доверительные отношения, что способствует их долгосрочной приверженности к вашему образовательному центру. Лояльные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать ваши услуги своим друзьям и знакомым.

Для анализа и работы с существующей базой клиентов важно:

Ранжировать базу. Провести анализ на каком этапе клиенты чаще всего прекращают посещения. Это можно выяснить, проведя кастдев (customer development) у ушедших клиентов. Ранжирование базы клиентов означает классификацию клиентов по разным категориям, например, по уровню их активности, давности последнего визита или суммы потраченных средств. Это помогает определить, какие клиенты наиболее ценны для вашего бизнеса и какие нуждаются в дополнительном внимании.
Персонализировать коммуникация. Отправить персонализированные письма и сообщения, предлагая скидки и акции, основанные на предыдущих покупках и интересах базы. Это создаёт ощущение уникальности и повышает вероятность возврата.
Разработать программы лояльности и бонусы, которые будут мотивировать клиентов возвращаться. Это может включать накопительные баллы, скидки за повторные покупки, специальные предложения для постоянных клиентов и бонусы за привлечение новых клиентов.
Регулярно взаимодействовать с клиентом. Важно поддерживать постоянный контакт. Проводите опросы удовлетворенности, организуйте мероприятия и акции для всей семьи, отправляйте информационные рассылки с полезной информацией и новостями. Это помогает клиентам чувствовать себя частью сообщества и усиливает их приверженность вашему образовательному центру.

В сфере образования важно предложить каждому клиенту индивидуальный план развития. Ведь часто они не осознают, что им нужно для достижения их целей. Например, ученик может прийти к репетитору с целью улучшить оценки, но не знать, какие именно шаги нужно предпринять для этого. Индивидуальный план развития, разработанный преподавателем, может включать конкретные задачи, регулярные проверки и поддержку, что поможет ученику лучше понять, что ему нужно для достижения целей. Такой подход демонстрирует заботу и внимание к каждому клиенту, что способствует их долгосрочному удержанию.

Как удержать клиента после пробного занятия?

Первое посещение должно показать ценность центра как для ребенка, так и для родителей. Это можно сделать через:

Реалистичные ожидания: Убедитесь, что ожидания клиентов соответствуют реальности. Если рекламируемое не совпадает с реальностью, клиент не останется даже при наличии скидок. Например, если в рекламе обещано, что ребёнок выучит английский за месяц, а на пробном занятии оказывается, что это невозможно, родители могут почувствовать разочарование и недоверие. Поэтому важно сразу установить реалистичные ожидания и честно рассказать о том, чего можно достичь за определённый период времени.
План развития: Преподаватель должен показать ребёнку и его родителям, какие шаги они будут предпринимать для достижения целей. В план развития можно включить систему геймификации и мотивации. Например, можно разработать уровни и награды за достижение определённых результатов, что поможет поддерживать интерес и мотивацию ребёнка. Преподаватель может регулярно проводить проверки и обсуждения с родителями, чтобы они видели прогресс и понимали, что ребёнок движется к своей цели.
Маркетинговые инструменты: Применение скидок, напоминаний и скриптов администратора, работа с уведомлениями (СМС, e-mail маркетинг). Администратор может напоминать о предстоящих занятиях, отправлять уведомления о специальных предложениях и акциях. Скидки за повторные посещения или привлечение новых клиентов также могут стимулировать родителей вернуться. Важно использовать персонализированные сообщения, чтобы клиенты чувствовали, что к ним относятся индивидуально и заботятся о их нуждах.

Разработка и внедрение всех этих методов может быть сложным и требовать значительных усилий. Самое трудное — это понять, работают ли эти методы эффективно, особенно если у вас нет опыта или статистики для сравнения.

Здесь франшиза может стать отличным решением. Работая по франшизе, вы получаете готовый набор инструментов и стратегий, которые уже показали свою эффективность в других филиалах. Управляющая компания предоставляет проверенные скрипты, аналитические инструменты и методы, которые сработали у других партнёров. Вам не нужно тратить время на изобретение велосипедов — вы сразу начинаете работать с проверенными решениями. В большинстве случаев они будут эффективны и в вашем центре. Более того, у вас всегда будет поддержка со стороны управляющей компании, которая поможет корректно внедрить эти инструменты и улучшить их использование.

Если вам интересно узнать условия приобретения франшизы — оставляйте заявку по ссылке ниже:

2024-07-30 10:32